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今年も残すところ、約1カ月となりました。旅行や外出が好きな方にとっては、楽しみの少ない1年になってしまった一方で、自宅で過ごすことの多くなった時間を前向きに使って、ビジネススキルを磨いている方が多いという調査結果も出ています。実際に、私の知り合いにも新しいことを学び始めた方が多くいますし、これから勉強を始めようと考えている方は、周りがどのような勉強をしているかも気になるところではないでしょうか？この疑問に対して、オンラインコースへのアクセス数などを研究しているClass centralがコロナ禍に人気のあったオンラインコースの順位を発表しています。

１位はThe Science of Well-Being(Yale University)。大変な状況の中で、どのように幸福感を高めたり、良い習慣を身に付けるのかといった内容を学ぶコースだそうです。2位はIntroduction to Computer Science(Harvard University)、3位はMachine Learning(Stanford University)とコンピューター関連のコースが続きます。

ランキングは100位まで続くのですが、ランクインしているコースは起業、金融、統計学、心理学などの根強い人気のあるコースから現代の社会情勢も大きく影響していると思われるAI、疫学、COVID-19関連のコース、またギターやTOEFL, IELTSなどの趣味や語学に関連する内容もたくさんランクインしています。

また、この時期に社会人として身に付けておくべきスキルのランキングや調査を見渡すと、マネジメント能力、リーダーシップスキル、ネットワーキングスキル、決断力、分析能力、営業力など、「前例のない状況に対応するスキル」に注目が集まっているようです。

確かに必要なスキルではあるのですが、もう一つだけランキングに加えて頂きたいと考えるスキルがあります。それは「聞く」力です。*注　
従業員の話は常に聞いているし、聞く力なんて既に備えていると思うかもしれませんが、自然に入ってくる事実を単に聞くことと、従業員の話を注意深く、進んで耳を傾ける聞き方では大きく意味が異なります。

*注：NHKの解説ではただ単に聞くことを「聞く」。進んで耳を傾ける場合は「聴く」と表現を変える程、意味合いが違います。ですが、煩雑になることを避ける為に、今回は「聞く」という漢字で統一させて頂きます。

私が聞く力が大切だと感じる理由ですが、上述したスキルは聞く力が備わっていないと習得が難しいスキルばかりだからです。例えば、従業員からの状況の報告を聞くことなく、マネジメントをすることはできませんし、リーダーシップも発揮することはできません。ネットワーキングにしても、伝える能力ももちろん大事ですが、同等に、もしかするとそれ以上に聞く力の方が大事です。分析や決断をする場面では、最終的には管理職者などの責任者が判断を下すことになりますが、その過程において、様々な人の意見を聞くことは欠かせない作業です。営業も伝えるだけの一方通行のコミュニケーションではありません。

ビジネススキルは特にアウトプットする能力が重視されがちです。アウトプットできる人材が優秀な人材と判断されがちですし、結果を出すことが重要な社会人にとって、それは間違いではないのですが、良質なアウトプットを行う為には、インプットする能力＝聞く力が非常に重要です。

特にコロナ禍で社会が大きく変化しています。面と向かって話をしていても、お互いを完全に理解するのが難しいのに、電話やテレビ会議を使って相手とコミュニケーションをとるわけですから、相互理解の難しさは言うに及びません。加えて、在宅勤務になって不安や寂しさを感じている従業員も増えています。人事考課の時期ですが、正当に評価をされているのかが気になっている従業員もいます。

1年の振り返りの時期でもありますから、従業員は来年の目標設定について興味を持って聞いて欲しいという気持ちもあるはずです。このような状況からも「聞く力」は人事担当者や管理職の方にとってはもちろんのこと、一般職の方にとっても、最も大事なスキルになりつつあるといっても良いのではないでしょうか？

それでは具体的に相手から話を「聞く」為にはどのようなことをすればいいのでしょうか？従業員がこのように接して欲しいと実際に意見している内容や、コミュニケーション研究の専門家も提言している内容を中心にご紹介させて頂きます。基本の部分も多いのですが、対話相手との一連のコミュニケーションを振り返ったり、会話を録音してみると意外にできていないこともあるはずです。

話しやすい環境を作る
ミーティングや相談事は事前に予定されている場合もあれば、そうでない場合もあるかと思います。相手が話したいというタイミングで話し合いをすることも大事ですが、しっかりと時間が取れない状況の場合は、別途ミーティングの機会を設けるという選択も重要です。話しやすい環境作りにとってまず大事なことは聞く時の表情です。無表情や眉間にしわを寄せた表情の方に話したいと思いますか？圧迫面接や交渉の場の様にコミュニケーションの意図によっては、あえて相手の嫌う表情で反応を見るということもありますが、通常のコミュニケーションでのメリットは限りなく少ないです。また、自分では笑っているつもりでも人から見ると、全くそのように見えないこともあります。

ただ、当然のことですが、いつも明るい表情をしていれば良いという訳ではなく、相手の話題に合った表情をするということが大事です。このようにお伝えすると難しいことのように感じてしまうかもしれませんが、相手の話を真剣に聞いていれば、この点についてもそれほど意識する必要はないのかもしれません。次に相槌です。相槌は話を聞いているという意思表示にもなりますが、相槌が一定だと、本当に聞いているのかな？ともなってしまうので、注意が必要です。また、従業員は管理職者に対して尊敬のまなざしを向けていればいる程、失敗したことを伝えるのを恐れてしまいます。というのは、上司は完璧だから、こんなつまらないミスのことを話したら叱られてしまうのではという感情が出てくるからです。管理職者が一般職の方と対話する時には、機会があればご自身の経験や過去の失敗談を話してあげると、円滑なコミュニケーションが生まれることがあります。

更には、その場のみの話しやすさだけではなく、常に話しかけやすい環境を作るということも大事です。話しやすい環境を作る上での、一番のご法度は従業員からの意見や提案を頭ごなしに批判することです。頭ごなしの批判を続けると、意見や提案の動機が「批判されないこと」になってしまい、柔軟なアイデアが生まれなくなったり、意見交換ができなくなってしまいます。また、人事担当者や管理職者はこの時期、特にお忙しいかと思いますが、忙しい雰囲気が全面に出ていると話掛けにくいものです。緊急に相談すべき内容であっても、先延ばしにしてしまうことも考えられますので、話しかけやすい雰囲気づくりは重要です。

相手の話が終わるまで待つ
相手の話の途中で「こんなことが聞きたいな。」とか「あの件はどうなっているんだろう？」と考えることもあるかと思います。そんな時は、相手が話を終えるまで一旦待ってください。そして、まずは話の骨格を理解してください。相手の話を途中で終わらせたり、従業員の話の内容から何かを思い出して、即座に別の話題に切り替えることは避けて下さい。友人との日常会話であれば、自然なことかもしれませんが、従業員と管理職の関係において、従業員が一度「流された」と感じた話題に戻ってくる可能性はかなり低いです。そんな話題に業務改善のタネや新しいビジネスのアイデアがあったとすれば、本当にもったいないことです。もちろんカジュアルな場であれば、自由なタイミングでのやり取りがあってもいいと思います。

聞き取れない時はもう一度発言を求める
従業員の中には小さな声で話す方や話が聞き取れない方もあると思います。そんな時には聞こえたフリをするのではなく、聞き直して下さい。特にオンラインでの会議が多くなっているので、インターネット接続の関係で聞きづらくなったり、ご家族の声が入り聞き取れない状況もあると思います。また、空気感が伝わらないということも最大の課題の一つですので、直接の面談よりもしっかりと相手の発言を理解することが大切です。私自身も英語でのコミュニケーションで経験がありますが、相手に伝わっていないはずなのに、相手が気を遣って聞き返さないでいてくれているのだなということは、表情や仕草を見ると簡単にわかるものです。

質問はオープンクエッションに
従業員に対して質問をする時にはできる限り、自由な回答を求めるオープンクエッションを中心にしてください。相手に対して「はい」か「いいえ」を求めるクローズドクエッションもメリットもあるのですが、はい/いいえの回答だけでは、プロジェクトの進捗などについての表面的な部分のみを「聞く」ことはできるかもしれませんが、潜在的な問題点や課題を確認する為の「聞く」という作業には向いていません。全てをはい/いいえの質問にすると、コミュニケーションのぎこちなさや変な緊張感も生まれてきます。また、質問する際には、相手の話をしっかりと聞いていなければ、聞けない質問をすると「理解してくれているのだな」という感情が生まれるものです。「先程、このプロジェクトのこの部分についてこのように説明してくれて理解できました。他のプロジェクトの進行具合は？」といった具合です。この時の会話の主役は従業員（相手）であり、管理職者の方は脇役に徹することが重要です。

相手に聞いているということを伝える
従業員が話してくれた内容について質問をする時は、関心があるので、更に質問させて欲しいと話すことが大事です。聞き返したり、質問したりすることは悪いことではありませんが、回数が増えると「話を理解してくれていないのかな？」「何か間違ったことを言っているのかな？」と不安になるものです。特に目上の方からの質問が相次ぐ場合は尚更です。心理というのは不思議なもので「話を理解してもらえない」⇒「評価されていない」⇒「必要と思われていない」⇒「嫌われている」とはネガティブな思考がとてつもないスピードで進んでいく方も実際にいるのです。話の最中に携帯電話を触っている、別の作業を行うなどの行動は、当然避けるべきです。

今回は聞く力の基本部分をご紹介させて頂きましたが、全ての内容を実践できているでしょうか？コミュニケーションは対話相手との共同作業です。今回は聞く力にフォーカスしましたが、話す側は話す側で伝える力を身に付ける必要があります。ですが、聞く側のスタンスとしては「相手の話が下手」で終わらせてしまっては、聞く力の向上を阻んでしまいますので、もったいないことです。他の勉強も大事ですが、今の時代に最も必要な「聞く力」。この機会に学んでいかれてはいかがでしょうか？